Цель

Понимать последовательность обслуживания и границы ответственности сотрудника на каждом этапе.

Этапы работы

1. Первичное обращение. Представьтесь, выясните запрос, получите согласие продолжить разговор и объясните, какие сведения понадобятся.
2. Первичный сбор фактов. Запишите долги, просрочки, доходы, имущество, семейные обстоятельства, суды и исполнительные производства. Не решайте за юриста вопрос о пригодности дела.
3. Информирование об услуге. Объясните состав услуги, цену, порядок платежей, обязательные расходы, предполагаемые этапы и факторы, влияющие на сроки. Разделяйте цену услуг компании и расходы процедуры.
4. Договор и анкета. Используйте утверждённую редакцию договора и анкеты, проверьте, что клиент понял условия, получил экземпляр и знает контакт для вопросов. Конкретный порядок подписания, печати, кассового чека и хранения устанавливает компания.
5. Сбор документов. Передайте актуальный индивидуальный перечень, согласуйте срок и безопасный канал передачи. Сроки в исходном материале — от двух недель до трёх месяцев — не являются универсальным сроком закона; сообщайте только срок, утверждённый для данного дела.
6. Юридическая проверка и подготовка заявления. Комплектность, расчёты, уведомления кредиторов, госпошлина, депозит суда, доверенность и состав приложений проверяет юридический отдел по действующему чек-листу. Не направляйте документы в суд самостоятельно без полномочий.
7. Судебное рассмотрение. Суд проверяет заявление и документы; возможные процессуальные решения не сводятся к одному сценарию. Для определённых стадий закон устанавливает срок рассмотрения от 15 дней до трёх месяцев с даты принятия заявления, но дата и исход по конкретному делу не гарантируются.
8. Процедура банкротства. В деле может применяться реструктуризация долгов или реализация имущества. Сообщайте клиенту только подтверждённые судебными актами сведения и передавайте вопросы об имуществе, доходах и взаимодействии с управляющим юристу.
9. Завершение и закрывающие документы. Юрист подтверждает результат процедуры и ограничения, если они есть; сотрудник оформляет предусмотренные договором и внутренним регламентом документы о выполненной работе.

Вопросы для первичной консультации

Задавайте вопросы спокойно и объясняйте, зачем собираются сведения:

• Какова примерная сумма долга и кому должен клиент? Есть ли долги по налогам, ЖКУ, алиментам и перед другими лицами?
• По каким обязательствам наступил срок платежа и где есть просрочка?
• Каков общий ежемесячный платёж и какие платежи клиент сейчас вносит?
• Какие есть доходы и обязательные расходы?
• Какое имущество и доли принадлежат клиенту, есть ли залог или ипотека?
• Состоит ли клиент в браке, есть ли совместное имущество и иждивенцы?
• Есть ли судебные акты, исполнительные производства и аресты?
• Были ли за последние годы сделки или передача имущества, о которых юристу следует знать?
• Какие документы клиент уже получил и чего не хватает?

Не используйте «три просрочки», год последнего кредита или вопрос о судимости как универсальные критерии допуска. Запрашивайте чувствительные сведения только при наличии правового основания и в объёме, предусмотренном утверждённой анкетой.

Цель

Понять, почему долг меньше 500 000 рублей сам по себе не закрывает возможность обращения гражданина в арбитражный суд, и научиться собирать сведения для юридической оценки.

Главное

Порог 500 000 рублей применяется, в частности, к обязанности гражданина обратиться в суд при одновременном наличии установленных законом условий. Для добровольного обращения гражданина действует отдельное правило: он вправе подать заявление при предвидении банкротства, если есть очевидные обстоятельства невозможности платить и признаки неплатёжеспособности или недостаточности имущества. Пленум Верховного Суда разъяснил, что для такого обращения размер неисполненных обязательств сам по себе значения не имеет. Это не означает автоматическую пригодность любого дела с небольшим долгом: суд оценивает предусмотренные законом обстоятельства и доказательства.

Закон предусматривает опровержимую презумпцию неплатёжеспособности, если присутствует хотя бы одно из обстоятельств:

• гражданин прекратил расчёты по наступившим обязательствам;
• более 10% совокупных обязательств с наступившим сроком не исполнены более месяца;
• задолженность превышает стоимость имущества гражданина;
• исполнительное производство окончено из-за отсутствия имущества, на которое можно обратить взыскание.

Эти обстоятельства — ориентиры для первичного сбора фактов, а не готовое заключение о результате процедуры.

Что спросить и зафиксировать

• кому клиент должен и на каком основании;
• общий размер обязательств и просрочки по каждому;
• когда наступил срок оплаты;
• какие платежи клиент продолжает вносить;
• доходы, обязательные расходы, имущество и права требования;
• исполнительные производства и судебные акты;
• были ли сделки с имуществом и существенные изменения финансового положения;
• какие документы подтверждают ответы клиента.

Не просите клиента скрывать или переоформлять имущество. Не определяйте по телефону, будет ли конкретный долг списан: передайте материалы юристу.

Пример для разбора

У клиента общий долг 100 000 рублей, просрочено 10 000 рублей более месяца. Это может указывать на один из признаков, связанных с неплатёжеспособностью, если расчёт сделан по всем наступившим обязательствам и выполнены остальные условия закона. Сам по себе этот пример не позволяет обещать принятие заявления или списание долга.

Проверка знаний

1. Всегда ли долг должен быть не меньше 500 000 рублей, чтобы гражданин мог обратиться в арбитражный суд?
2. Достаточно ли одного признака просрочки, чтобы сотрудник по телефону подтвердил клиенту, что он будет признан банкротом?

Ответы: 1) Нет, добровольное обращение регулируется отдельно; размер долга не является единственным критерием. 2) Нет, вывод делает уполномоченный юрист после проверки документов и всех обстоятельств.

Цель

Научиться объяснять клиенту, что показывают проверки ФССП и ФНС и чего из этих сведений заключать нельзя.

Что такое кредитная история

Кредитная история — сведения о кредитных обязательствах человека и исполнении этих обязательств, а также иные предусмотренные законом сведения, включая обращения за кредитом и отдельные сведения о заключении договора или отказе. Она хранится в одном или нескольких бюро кредитных историй.

Центральный каталог кредитных историй Банка России помогает узнать, в каких бюро хранится история, но не выдаёт сам кредитный отчёт. Сведения о бюро можно запросить через сервис Банка России или Госуслуги; сам отчёт получают у соответствующего БКИ. Сотрудник не запрашивает пароли клиента и не получает отчёт без предусмотренного согласия и полномочий.

Если клиент считает запись ошибочной, объясните ему порядок обращения в БКИ и к источнику сведений. Не обещайте удалить достоверную информацию или «исправить» историю за плату без законных оснований.

Проверка исполнительных производств

Используйте официальный Банк данных исполнительных производств ФССП. Сверяйте ФИО, дату рождения, регион, подразделение, номер и статус производства. При совпадении распространённых данных уточните личность, прежде чем связывать запись с клиентом.

Результат проверки ФССП отражает сведения об исполнительных производствах, доступные в сервисе на момент поиска. Он не заменяет кредитную историю и не подтверждает отсутствие всех долгов.

Проверка налоговой задолженности

Для сведений о налогах направляйте клиента в его Личный кабинет налогоплательщика ФНС или к другому официальному сервису ФНС. Сторонние агрегаторы не используйте как единственное подтверждение задолженности.

Правила коммуникации

• Зафиксируйте дату проверки и источник.
• Если сведения расходятся с документами клиента, отметьте расхождение и передайте его специалисту.
• Не утверждайте, что задолженность даже в одну копейку автоматически приводит к отказу в кредите: такой вывод нельзя подтвердить указанными источниками и он зависит от правил конкретного кредитора.
• Не называйте проверку ФССП или налоговой проверкой кредитной истории. Кредитную историю получают отдельно через бюро кредитных историй с соблюдением установленного порядка.

Практическое задание

Составьте короткую запись в карточке клиента: источник, дата, найденные сведения, что требует уточнения. Не включайте лишние персональные данные.

Цель

Провести клиента от подписания договора до готовности комплекта документов для юридической проверки.

Последовательность

1. Проверьте, что договор оформлен, оплата принята и можно начинать сбор документов согласно действующему внутреннему регламенту. Это правило компании, а не общее требование закона.
2. Выдайте клиенту актуальный персональный перечень документов.
3. Согласуйте безопасный канал передачи и правила хранения документов.
4. Получите документы от клиента либо действуйте по утверждённому регламенту, если сбор поручен сотруднику.
5. Проверьте комплектность и соответствие данных в документах анкете клиента.
6. Подготовьте опись имущества и перечень кредиторов по актуальным утверждённым формам.
7. Передайте комплект юристу и согласуйте дальнейшие действия с финансовым управляющим в установленном порядке.
8. Зафиксируйте результат этапа и список недостающих документов.

Срок около двух месяцев встречается в исходном учебном материале как ориентир. Перед использованием срока проверьте текущий стандарт компании; не сообщайте его как гарантию.

Что объяснить клиенту

В деле важно полно и достоверно раскрыть сведения о долгах, доходах, счетах, имуществе и юридически значимых сделках. Сокрытие или искажение сведений может навредить делу. Если клиент не может получить документ или не понимает, как заполнить форму, зафиксируйте вопрос и передайте юристу.

Не изменяйте судебные формы по собственной инициативе. Используйте только действующую редакцию шаблонов, утверждённую компанией и проверенную ответственным юристом.

Роль финансового управляющего

Финансовый управляющий — арбитражный управляющий, утверждаемый арбитражным судом для участия в деле. Он не является сотрудником юридической компании и действует в рамках полномочий, установленных законом и судебным актом. Сотрудник не вправе обещать, что управляющий обеспечит конкретный исход или будет действовать по указанию компании.

Контакты и порядок обмена документами предоставляйте только из актуального корпоративного списка. Если клиент выбирает специалиста вне такого списка, передайте вопрос руководителю или юристу.

Контрольный список комплекта

• анкета и подтверждённые контактные данные;
• перечень кредиторов и размеры требований;
• документы о доходах и занятости;
• сведения о счетах и вкладах;
• сведения об имуществе и правах требования;
• сведения о судебных делах и исполнительных производствах;
• документы о семейном положении и иждивенцах, если они относятся к обстоятельствам дела;
• сведения о сделках и иных обстоятельствах, запрошенных юристом;
• актуальные опись имущества и список кредиторов;
• отметка о недостающих документах и сроке их получения.

Перечень индивидуален. Не обещайте, что этого списка достаточно для каждого клиента.

Как объяснить клиенту роль управляющего

«Финансовый управляющий — арбитражный управляющий, которого утверждает суд для участия в деле. Он действует в пределах полномочий, установленных законом и судебным актом. Мы поможем объяснить порядок взаимодействия и подготовить документы, но не можем гарантировать его выводы или решение суда».

Не называйте управляющего сотрудником компании и не говорите, что компания может повлиять на его выводы.

Цель

Научиться распознавать вопросы, связанные с активами и заработком, не предлагая клиенту схемы их сокрытия или вывода из конкурсной массы.

Базовый принцип

Состав имущества, которое включается в конкурсную массу, и исключения из неё определяются законом и судом с учётом конкретных обстоятельств. Во время реализации имущества распоряжение имуществом должника в пределах закона осуществляет финансовый управляющий. Сотрудник не может заранее гарантировать сохранение квартиры, участка, автомобиля, доли в компании или всей заработной платы.

Любое предложение передать, продать или переоформить актив перед обращением в суд сначала передавайте юристу. Сделки, совершённые с целью причинить вред имущественным правам кредиторов, могут оспариваться; правила охватывают, в частности, отдельные сделки за три года до принятия заявления и после его принятия.

Если у клиента несколько квартир или есть ипотека

Не обещайте, что квартиру можно сохранить «обратным выкупом» или иным заранее согласованным способом. Уточните, какие объекты принадлежат клиенту, есть ли залог, кто проживает в жилье, каков семейный режим имущества и какие права имеют кредиторы. Передайте сведения юристу.

Участие должника или его близких в торгах, если оно допускается применимыми правилами, не гарантирует покупку имущества и не отменяет права залогового кредитора. Не согласовывайте действия с управляющим в обход установленной процедуры.

Доля в юридическом лице

Доля или пай — имущественное право, которое требует отдельной оценки. Не советуйте передавать долю кредиторам, родственникам или связанным лицам ради её сохранения. Не придумывайте универсальный срок вроде «не менее трёх месяцев». Передайте учредительные документы и сведения о сделках юристу.

Единственное жильё и земельный участок

Исполнительский иммунитет для единственного пригодного для постоянного проживания жилья имеет предусмотренные законом условия и исключение для ипотечного жилья, на которое допускается обратить взыскание. Отдельные права на земельные участки также могут подпадать под специальные правила. Поэтому не говорите автоматически, что любой участок обязательно продадут или, наоборот, что его можно защитить строительством и регистрацией дома.

Не предлагайте срочно строить или регистрировать жильё для создания видимости защиты имущества. Передайте юристу сведения о назначении участка, зарегистрированных объектах, пригодности жилья для проживания, ипотеке и проживающих членах семьи.

Автомобиль, нужный для работы

Сам факт работы в такси или использования автомобиля для заработка не гарантирует, что автомобиль исключат из конкурсной массы. Закон предусматривает защиту определённого имущества, необходимого для профессиональных занятий, но вопрос о конкретном автомобиле требует проверки правовых условий и фактов. Решение не может быть обещано менеджером.

Соберите сведения о собственнике, залоге, использовании автомобиля, доходе и наличии альтернативного транспорта. Передайте их юристу.

Заработная плата и иные доходы

Не предлагайте клиенту:

• направить зарплату вымышленному автору по договору об интеллектуальных правах;
• создать фиктивное требование, чтобы обойти очередность кредиторов;
• перейти на формальный договор ГПХ или получать оплату наличными, чтобы скрыть доход;
• скрывать счета, доходы или имущество от суда и финансового управляющего.

В процедуре реализации имущества зарплата и иные доходы по общему правилу учитываются при формировании конкурсной массы, при этом закон предусматривает исключения, включая средства на прожиточный минимум при соблюдении процедуры и другие защищённые выплаты. Применимость исключения проверяет юрист. Сведения о заработке нужно раскрывать достоверно.

Ситуация для тренировки

Клиент говорит: «Я могу оформить ГПХ и получать наличными, тогда зарплату не найдут». Ответ сотрудника: «Не могу рекомендовать скрывать доход или менять оформление ради обхода кредиторов. В процедуре доходы нужно раскрывать. Я зафиксирую ваш вопрос и передам юристу, чтобы он объяснил законные правила и возможные исключения».

Проверка знаний по имуществу и доходам

1. Клиент просит продать автомобиль родственнику по символической цене, чтобы сохранить его. Что делать?

Ответ: не помогать оформлять сделку; зафиксировать вопрос и передать юристу. Сделки могут оспариваться, а их последствия оцениваются по обстоятельствам.

1. Клиент работает в такси и спрашивает, гарантированно ли суд сохранит автомобиль.

Ответ: гарантии нет. Собрать сведения об использовании и собственности и передать юристу.

1. Можно ли направить доход клиенту через фиктивный договор с автором?

Ответ: нет. Не создавать видимость долга и не скрывать доход.

1. Кто отвечает за проверку судебного комплекта, уведомления кредиторов и подачу заявления?

Ответ: юридический отдел или уполномоченный специалист по актуальному чек-листу и при наличии полномочий.

Безопасный ответ клиенту

«Вопрос о сохранении имущества и части дохода зависит от вида имущества, залога, ваших доходов и документов. Есть предусмотренные законом исключения, но заранее обещать их применение нельзя. Я запишу обстоятельства и передам их юристу для оценки».

Цель

Помочь клиенту разобраться в текущем статусе взыскания, подготовить документы для специалиста и не давать ошибочных обещаний о размере удержаний.

Что делает сотрудник

• уточняет, есть ли судебный акт и исполнительное производство;
• помогает найти официальный сервис и проверить реквизиты производства;
• фиксирует источник дохода, полученные постановления и документы клиента;
• сообщает юристу о возможных защищённых выплатах, иждивенцах и необходимых расходах;
• использует только проверенные шаблоны заявлений и передаёт сложные вопросы юристу;
• фиксирует дальнейшие шаги и ответственного.

Общая информация об удержаниях

По общему правилу удержание из заработной платы и иных доходов по исполнительным документам не превышает 50% суммы после удержания налогов. Для отдельных категорий взысканий законом предусмотрен предел до 70%. Закон также перечисляет доходы, на которые взыскание не обращается, и предусматривает механизм сохранения прожиточного минимума при соблюдении установленной процедуры. Применимость этих правил зависит от вида взыскания, источника и способа получения дохода, заявлений должника и иных обстоятельств.

Не обещайте клиенту, что удержание обязательно составит 30% или что его точно снизят до 50%. Не подавайте заявление от имени клиента и не направляйте документы без полномочий и согласованного порядка.

Безопасная формулировка клиенту

«Размер удержаний зависит от вида долга, исполнительного документа и дохода. По общему правилу есть пределы, но для некоторых требований действуют исключения. Мы можем проверить документы и передать вопрос юристу. Решение принимает уполномоченный орган или суд в пределах своих полномочий».

Универсальный алгоритм

1. Выслушать: не перебивать и не спорить.
2. Признать вопрос: «Понимаю, почему вы уточняете».
3. Уточнить: «Что для вас сейчас важнее всего узнать?»
4. Ответить проверяемо: сообщить факты, цену и ограничения без обещаний.
5. Предложить следующий шаг: консультацию, список документов или проверку специалистом.
6. Спросить согласие: клиент сам решает, продолжать ли разговор.
7. Принять отказ: зафиксировать его и не давить.

«Я не могу приехать сейчас»

«Понимаю. Вам удобнее обсудить ситуацию по телефону или подобрать другое время? Если нужна очная встреча, можем вместе посмотреть доступные слоты и дорогу. Решение о встрече остаётся за вами».

Не навязывайте встречу и не назначайте её без подтверждения клиента.

«Мне далеко ехать»

«Понимаю. Если дистанционный формат доступен для этой услуги, можем обсудить его. Я расскажу, что можно выяснить дистанционно и какие вопросы всё равно потребуют документов или отдельной консультации».

Не говорите, что клиент точно спишет долги, если приедет.

«Сколько стоят ваши услуги?»

Назовите действующую цену, состав услуги, порядок платежей и условия договора. Если стоимость зависит от ситуации, объясните, от чего именно она зависит и когда будет подготовлен расчёт.

«Стоимость зависит от выбранной услуги и условий договора. Я могу назвать действующие варианты и объяснить, что входит в каждый. До заключения договора вы сможете спокойно ознакомиться с документами и задать вопросы».

Не отвечайте, что цена «пока не важна», и не скрывайте тариф ради назначения встречи.

«Как именно вы решаете проблему?»

«Сначала мы собираем сведения и документы. Юрист оценивает обстоятельства и объясняет доступные варианты, их условия, расходы и риски. Банкротство — один из возможных вариантов; подходит ли он и какие последствия будут в вашем случае, без проверки документов сказать нельзя».

«Я уже обращался, заплатил, но результата не было»

«Понимаю, что после такого опыта трудно доверять. Если вы готовы, мы можем разобрать документы: договор, платежи и переписку. Я объясню, что входит в нашу услугу и как фиксируются этапы работы. Вы можете принять решение после ознакомления с договором».

Не называйте предыдущую компанию мошенниками без установленных фактов и не обещайте, что «у нас точно всё получится».

«Какие гарантии?»

«Мы можем гарантировать только те действия и сроки, которые прямо указаны в договоре и зависят от нас. Решение суда, действия кредиторов и итог списания долга мы гарантировать не можем. Давайте покажу, где в договоре описаны обязанности компании и ваши права».

«У другой компании дешевле»

«Сравните, пожалуйста, состав услуги, полную стоимость, дополнительные расходы, сроки платежей и условия расторжения. Я могу разложить наше предложение по пунктам, а вы выберете подходящий вариант».

Не запугивайте клиента обвинениями в мошенничестве и не утверждайте, что низкая цена сама по себе доказывает недобросовестность.

«Меня не отпускают с работы»

«Понимаю. Давайте посмотрим, доступна ли консультация в другое время или дистанционно. Если сейчас неудобно, можем договориться связаться в выбранный вами день».

Не просите клиента нарушать рабочие правила или скрывать встречу.

«Я уже решил вопрос иначе»

«Хорошо. Если хотите, расскажите, какой вариант выбрали. Я могу записать это и передать специалисту, чтобы он проверил, нет ли вопросов по документам или срокам. Если помощь больше не нужна, я отмечу это».

«Я могу только на следующей неделе»

«Хорошо. Какой день и время вам удобны? Если ситуация связана с судебным сроком или уже открытым исполнительным производством, я отмечу это и передам юристу для проверки срочности».

Вопросы об имуществе

Не используйте запугивание прогнозами об изменении закона или категоричными утверждениями о продаже единственного жилья и наследовании долгов. Объясните, что последствия зависят от состава имущества, правового режима, сделок и обстоятельств дела. За индивидуальной оценкой передайте клиента юристу.

Материалы, которые упоминаются в исходном курсе

До размещения в кабинете обучения проверьте актуальность каждой формы, права доступа и работоспособность ссылки:

• перечень документов для банкротства;
• актуальная форма описи имущества гражданина;
• пример заполненной описи;
• актуальная форма перечня кредиторов;
• шаблон обращения по вопросам исполнительного производства;
• утверждённые скрипты звонков и чек-листы.

Не храните документы клиента в личной почте, личном облаке или неутверждённом мессенджере. Передавайте только через корпоративный канал, предусмотренный правилами компании.

Итоговая проверка

1. Клиент сообщает о долге 120 000 рублей. Можно ли сразу отказать ему только потому, что сумма ниже 500 000 рублей?

Ответ: нет. Соберите факты и передайте их юристу для оценки соответствующей процедуры и условий.

1. В ФССП ничего не найдено. Можно ли заключить, что у клиента нет долгов?

Ответ: нет. Сервис ФССП не заменяет кредитную историю и не охватывает все возможные требования.

1. Клиент спрашивает, гарантируется ли списание долгов. Что ответить?

Ответ: гарантировать результат нельзя; объяснить договорные обязанности компании и предложить проверку ситуации юристом.

1. Клиент просит сказать приставу удерживать только 30%. Можно ли обещать, что так и будет?

Ответ: нет. Размер зависит от правовых оснований и обстоятельств; передать вопрос специалисту.

1. Клиент говорит, что не хочет продолжать общение. Что делать?

Ответ: уважать отказ, зафиксировать его в карточке и действовать по правилам обработки персональных данных и внутренних коммуникаций.

Материалы, которые нужно подтвердить у руководителя перед публикацией

• правило начинать сбор документов только после договора и оплаты;
• внутренний срок около двух месяцев;
• порядок сбора документов силами клиента или сотрудника;
• список рекомендованных финансовых управляющих и безопасный порядок связи;
• действующие цены, предоплата и включённые услуги;
• утверждённые сценарии звонков и корпоративные каналы хранения.

Финальное задание наставнику

Попросите сотрудника провести учебную консультацию по вымышленной ситуации: клиент сообщает о нескольких долгах, просрочке, единственном жилье и удержаниях из зарплаты. Сотрудник должен задать уточняющие вопросы, не обещать результат, перечислить недостающие документы и объяснить, какие вопросы он передаст юристу. Оцените точность записи фактов, понятность объяснения услуги, соблюдение границ роли и отсутствие давления.